Central de Atendimento

Pensamentos sobre a comida tailandesa do restaurante perto do prédio ficam desordenando minha concentração, enquanto a hora do almoço se aproxima. Ninguém faz reservas de hotel em Dezembro. Até agora, praticamente todos os quartos já foram agendados e as melhores taxas são só uma memória de Verão.

Ainda assim, há sempre uma oportunidade para uma reserva de última hora, então eu esperei, pronto, para qualquer coisa parecida com uma chamada.

Dois toques sinalizam uma chamada recebida. Olho para o relógio. "É claro, pouco antes de eu sair," eu penso.

Colocando a minha melhor voz de atendimento, respondo a chamada.

"Obrigado por ligar para a central de reservas esta tarde. Como posso ajudá-lo?"

"Estou na recepção das Torres e eles dizem que a reserva tem um problema" a mulher explicou, com uma pitada de desespero. Esquecendo da proximidade do almoço, eu salto para a ação.

"Sinto muito pelo problema. Por favor me diga o seu nome e o local que você reservou a estadia. "

"Eu sou Sandra Henshaw e eu vou ficar na Bainbridge Torres e Resort", ela respondeu.

Incerto da localização, eu faço uma busca rápida no computador.

"Você tem certeza que o local que você esta hospedada é um dos nossos hotéis? Eu não consigo encontrá-lo no sistema."

"Eu liguei pro número fornecido pela recepção", seu tom se afia.

"Onde está localizado o hotel?" Eu consulto.

"Montserrat, é no Caribe."

Eu procuro novamente, por qualquer hotel na região, em uma tentativa de justificar o meu salário. A notícia não está ficando melhor. Neste momento, só posso esperar que ela seja misericordiosa.

"Nós não temos hotéis da região, senhora Henshaw. Como obviamente houve algum mal-entendido permita-me direcioná-la para o atendimento ao cliente, onde vamos tentar encontrar uma solução para sua estadia esta noite. "

"Você não pode estar falando sério. Fiz essa reserva ja faz..."

Agarrei os meus fones de ouvido quando um poderoso estrondo ricocheteou em meus tímpanos. O que quer que tenha causado aquele barulho interrompeu a linha deixando apenas um tom baixo de discagem constante. Eu rapidamente checo minha audição, colocando de volta meu equipamento em tempo para atender a próxima chamada.

"Obrigado por ligar para a central de reservas esta tarde, Como posso ajudá-lo?"

Minha voz parece distante enquanto eu me esforço para me concentrar na resposta do cliente.

"Isto é claramente inaceitável", começou a voz do homem cheio de intenção e autoridade, antes de continuar em detalhe. "Tenho ficado nas acomodações da sua empresa por quase duas décadas. Esta é a única vez que eu chego só para me informarem que a reserva não foi concluída corretamente. Eu voei uma grande distância e passei por várias ilhas. Você poderia por favor apenas me colocar no meu quarto ?! "

"Senhor, você está tentando fazer o check in na Bainbridge Torres e Resort?", perguntei, temendo o início de um épico trabalho burocrático.

"Sim estou. Eu vi o comercial para a abertura durante o finale de Friends no ano passado e decidi fazer essa reserva em um capricho. Minha família estava ansiosa para um refúgio de verão ", continuou ele - claramente frustrado por ter que se explicar.

"Uhm senhor, que época do ano que você disse que era?", Eu perguntei enquanto meu cérebro começou a procurar defeitos no que ele me disse.

"Hoje é 18 de julho e, em vez de relaxar à beira da piscina com os meus filhos estamos atualmente em pé no saguão de um hotel em um país estrangeiro sem lugar para ficar. Você precisa corrigir isso ", disse ele elevando lentamente a voz.

"Bem, de acordo com o meu computador eu.."

"Eu não ligo para o que o computador diz. Seja criativo e pense em alguma solu-..." o fim abrupto de sua voz foi seguido por outro rugido ensurdecedor de rolamento através do meu headset. Meus dedos vibravam enquanto eu os usava para proteger meus ouvidos, reagindo rápido o suficiente neste momento para evitar o mesmo zumbido que tocou nos meus tímpanos na última vez.

Nessa segunda ligação, eu detectei gritos angustiados de uma multidão em pânico. Era abafado, mas eu pude ouvir dezenas de vozes clamando por ajuda.

Alguém na distância estava proporcionando tranquilidade e depois o silêncio engolfou a linha.

Me esforçando o máximo para processar tudo, eu atendi a próxima chamada em instinto. Foi apenas no meio da reclamação do cliente que eu recupero o foco ao som da frase "Bainbridge Torres e Resort."

"Senho….?"

"Geraldine".

"Senhorita Geraldine, existe algum tipo de acidente ocorrendo no lobby? Qualquer coisa que soe como explosões infernais. "Eu pergunto, sabendo muito bem como o pedido de informação soa para uma pessoa racional.

"Não, e isso é algum tipo de piada?"

"Acredite em mim, senhorita Geraldine. Eu gostaria de poder dizer que eu estou brincando. Tudo o que sei é que eu tenho recebido telefonemas de vários hóspedes do hotel onde está hospedada. Nenhuma reserva está correta e a linha fica sendo desconectada devido a algo que soa quase como uma explosão no fundo. Mas, se está tudo bem, então deve ser uma falha no equip-- "

Desta vez eu ouço os gritos alguns segundos antes que o estrondo engolfe o alto-falante. Choque, terror, e preces de salvação preenchem a linha que eu escuto, impotente.

Minha dormência só é interrompida por outra voz no final da linha quando a chamada começa de novo.

"Alô? Alô? Tem alguém nesta linha? Eu estou preso no meu resort devido a um erro de reserva. Existe alguma coisa que - "

Eu interrompo o senhor idoso do outro lado da linha. "Saia das Torres Bainbridge agora. Você precisa procurar abrigo imediatamente! Algum tipo de desastre está prestes a ocorrer! "

"Onde posso ir? Eu não tenho nenhum quarto em qualquer lugar. É por isso que eu estou te chamando. Que grande abertura que vocês tem aqui,hein? Nada além de dezenas de pessoas incapazes de fazer o check-in, correndo pelo lobby atrás de qualquer telefone que possam encontrar ", disse ele.

"Não, você não entende. Eu preciso que você fuja do hotel imediatamente para sua própria segurança. Alguma coisa vai acontecer com todos. Diga a todos para sairem, agora! "eu implorei.

"Agora veja aqui, eu tenho 82 anos. Quão longe você acha que eu posso corre-..."

Mais uma vez, a linha corta em uma confusão aterrorizante. Mais uma vez, eu não posso ajudar ninguém. Mais uma vez, eu escuto as súplicas daqueles ao redor do senhor. Novamente, eu pego o telefone.

"Você está nas torres Bainbridge?"

"Não de acordo com o balcão de reservas", responde um homem mais jovem e confuso.

"Saia daí, agora. Diga à todos para fugirem e salvarem suas vidas antes do que quer que esteja acontecendo, atinja o hotel! "em desespero minha voz está exigindo a atenção do rapaz. Só depois é que eu percebo que isso vai contra a etiqueta que tenho que seguir.

"Eu não me importo com quem você pensa que é, mas eu reservei uma suíte do pacote de lua de mel e não vou tolerar esta ocasião a ser marcada por sua grosseria. Eu preciso que você - "

Eu desligo o telefone e defino o computador para parar de receber chamadas.

Eu fecho meus olhos e me pergunto quanto tempo o senhor ficou boquiaberto diante da minha insubordinação antes de ser tragado por seu destino de fogo.

Talvez sua noiva só chegasse mais tarde e ela ainda estivesse bem. Talvez, eu só esteja estressado e precise de uma pausa.

Eu saio para o almoço um pouco cedo do que o normal e imediatamente me arrependo de minhas ações quando vejo minha chefe passando.

"Eu estava querendo falar com você hoje."

Minhas veias congelam, esperando que ninguém tenha acompanhado o meu último lote de chamadas.

"Você é o novo aqui, não é?" , ela disse. "Eu esqueci de avisá-lo sobre um dos nossos casos... anuais", disse ela em tom de desculpa. "O dia 13 de dezembro é sempre cheio de chamadas das Torres Bainbridge. Eventualmente, você aprenderá a apenas colocá-los em espera e dizer-lhes que alguém está no caminho para ajudá-los.”

"Espere", tentando equilibrar alívio, medo e aborrecimento, eu perguntei: "Então, tudo isso foi apenas um trote? Quer dizer que todos estão rindo à minha custa? "

"Você não entendeu bem", disse ela. "O dia 13 de dezembro é sempre quando recebemos as chamadas de 18 de julho de 1995. Foi quando o nosso hotel em Monserrat foi perdido devido a uma explosão de um vulcão que se acreditava estar dormente. Não há nada que possamos fazer para ajudá-los, a não ser fingir que estamos direcionando-os para o serviço ao cliente. "

Sem saber se eu realmente acreditava na sua explicação, sentei-me atordoado.

"Oh, e você não tem amigos ou família em qualquer lugar chamado Nevada,não é?

E você não está planeja estar nessa área em torno de Outubro de 2023 ou 2024,né ?. Essas conexões não são tão boas, então os detalhes são um pouco confusos ", disse ela com naturalidade.

"Porque? O que acontecerá nessas datas?", Perguntei, permitindo que a minha curiosidade mordesse a isca.

"Trabalhe no dia 23 de fevereiro para descobrir, ou não. Eu recomendo fortemente que não.“ Ela disse, sem olhar para trás enquanto voltava para seu escritório.

Enquanto eu vou para o restaurante de comida tailandesa, eu faço uma nota mental para usar qualquer tempo de férias que eu tiver, no dia 23 de fevereiro.